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Empresa líder en telecomunicaciones de Estados Unidos   Casos de Éxito |
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Diseño e implementación del proyecto inicialEste cliente seleccionó a Apex como su proveedor de servicios de Atención al Cliente en llamadas entrantes en inglés y español durante diciembre de 2003, el contrato se firmó por una duración de 5 años y el proyecto consistía originalmente en 350 FTEs (Full Time Equivalents ó equivalentes de tiempo completo).Apex enfrentó el desafío de reclutar y contratar 448 representantes totalmente bilingües los cuales serían capacitados durante 8 semanas comenzando en marzo de 2004. Con el propósito de alcanzar el objetivo predeterminado por el cliente, se programó que estos representantes comiencen a tomar llamadas en mayo del mismo año. Para poder sostener este proyecto, Apex acondicionó un piso entero de las instalaciones de las oficinas centrales, construyendo 6 salas de capacitación diferentes; cada una de ellas totalmente equipada con computadoras para cada persona en proceso de capacitación y varias herramientas de sistema. Simultáneamente, Apex construyó y equipó el piso de producción que estaría totalmente dedicado a llevar a cabo las operaciones para este proyecto. El primer grupo a capacitar comenzó la primera semana de marzo de 2004; hubo 6 clases de capacitación diferentes con un total de 173 representantes capacitados por personal de nuestros clientes. El proceso de capacitación finalizó exitosamente y el 3 de mayo de 2004 comenzó la producción. Durante el mismo período de tiempo, los especialistas enviados por nuestros clientes desde distintas áreas de la empresa capacitaban al personal de Apex, quienes más tarde ocuparían puestos líderes dentro del proyecto (supervisores, gerentes, especialistas en calidad, capacitadores, equipo de gerencia corporativa, Soporte Técnico e informático, etc.). El segundo grupo para este proyecto comenzó durante junio del mismo año con un total de 217 agentes. Hasta ahora un total de 27 grupos diferentes han sido exitosamente capacitados; Apex demostró ser capaz de alcanzar los objetivos con cada requerimiento en cuanto al personal desde el comienzo del proyecto. Los primeros dos grupos fueron totalmente capacitados por especialistas de nuestro cliente y el resto por personal de Apex quienes recibieron certificación de nuestros clientes como capacitadores oficiales en base a un proceso de certificación que duró 5 meses. Indicadores de desempeñoEl cliente utiliza un ranking diario llamado "Top Center Ranking" para reflejar el desempeño diario de 14 Proveedores de Servicios a Terceros diferentes, que esta empresa tiene alrededor del mundo en países tales como los Estados Unidos, Canadá, Méjico, Filipinas, Argentina, etc. El indicador de desempeño más importante reflejado en este ranking es el siguiente:. Indicadores de desempeño de calidad. . Indicadores de desempeño en llamadas entrantes y ventas asociadas. . Indicadores de tiempo por llamada. . Indicadores de personal en el piso, etc. Se le concedió a Apex 2 meses de período de gracia hasta ser incluidos efectivamente en el Top Center Ranking en agosto de 2004. Para poder calificar para este ranking los diferentes centros deben alcanzar la meta previamente determinada por el cliente en cuanto a calidad y desempeño de personal. En este ranking, nuestro centro competía con prestadores con más experiencia que llevaban 10 años en la operación. Apex fue capaz de calificar y alcanzar los objetivos de calidad y de personal desde el primer mes en el que fue incluido y progresivamente escaló posiciones hasta llegar a los primeros puestos en el ranking, llegando a recibir el "Top Center Award" premio correspondiente al mes de abril de 2005 y el puesto número 1 en el "Top Center Award" el año 2005 demostrando, así, ser el equipo número uno de todos los centros alrededor del mundo que prestan servicios al cliente. Existe también otra competencia organizada por nuestro cliente que sólo considera a sus proveedores en Latinoamérica, en la cual, nuestro centro ha ganado el premio consistentemente mes a mes sin nunca perder el primer puesto con respecto a los otros proveedores de la región. DesafíosA continuación se mencionan algunos de los desafíos específicos que el equipo gerencial de Apex enfrentó durante la implementación del proyecto y la solución correspondiente que Apex le brindó a nuestro cliente en cada caso:Desafío I: A solo una semana de finalizar con nuestro primer grupo de capacitación, el cliente solicitó que cambiáramos por completo el programa de capacitación que estaba originalmente diseñado para cubrir un determinado tipo de llamada. Los representantes deberían ser entrenados en base a un nuevo contenido, lo cual representaría dos semanas más de capacitación en sólo una semana. Solución Provista: Nuestro equipo gerencial trabajó conjuntamente con el equipo de capacitadores del cliente con el propósito de crear un nuevo material para la capacitación, que cubrió de forma dinámica los aspectos más importantes del contenido en una semana. Nuestros representantes fueron capacitados exitosamente y comenzaron a tomar llamadas según lo previsto, a la vez alcanzando altos niveles de calidad y a sólo una semana después del pedido del cliente. Desafío II: Durante los meses de junio, julio y agosto de 2005, nuestro cliente cerró diferentes centros alrededor del mundo y necesitaba apoyo extra para manejar un mayor volumen de llamadas. Por dicha razón, solicitó a nuestro equipo gerencial que reclutara voluntarios para hacer horas extras de lunes a sábado para poder tomar el gran volumen de llamadas entrantes. Solución Provista: Nuestro centro reclutó más voluntarios que ningún otro centro en el resto del mundo, y así fue capaz de manejar aproximadamente el 40% del volumen extra de llamadas, lo cual demostró nuestro capacidad en llevar adelante operaciones de Atención al Cliente en forma exitosa. Desafío III: Durante 2005, nuestro cliente comenzó a declinar los requerimientos en cuanto a representantes de Atención al Cliente que estuvieran dedicados a un tipo específico de llamadas (el primer grupo de personas capacitadas estaba exclusivamente dedicado a manejar llamadas de este tipo). Un total de 150 representantes debieron ser re entrenados y reubicados en un segmento completamente diferente con diferentes horarios de trabajo inclusive. Solución Provista: Nuestro centro capacitó a los representantes ubicados en los segmentos menos utilizados mes tras mes para poder ubicarlos en el segmento dedicado a manejar llamadas separadas de otro tipo. Esto demandó un gran esfuerzo para todo el equipo gerencial, especialmente del departamento de Recursos Humanos, debido a que muchas veces los representantes debían ser re ubicados en diferentes horarios laborales, lo que representó un gran desgaste, que pudo ser superado exitosamente. En resumen, nuestro equipo gerencial fue capaz de reducir un segmento, capacitar y re ubicar los recursos humanos en un segmento completamente nuevo. Hechos Importantes. Apex es el proveedor más grande de servicios de Atención al Cliente en llamadas entrantes para este cliente. Nuestro centro comenzó a operar tomando llamadas entrantes para un segmento específico de la plataforma de servicio al cliente. Actualmente, Apex maneja llamadas desde 7 segmentos diferentes.. Nuestro cliente tenía originalmente 22 miembros de su propio personal trabajando en nuestro centro durante las primeras etapas del proyecto, este número bajó progresivamente y actualmente hay sólo dos miembros en la empresa. Otros servicios provistos para este Cliente. Durante el diseño del proyecto inicial, nuestro equipo de Ingenieros detectó que la direcciones de red propuestas por nuestro cliente, como esquema de conectividad, no eran apropiadas debido a que este esquema no seria capaz de dar soporte a la cantidad de terminales necesarias. Nuestro equipo creó un plan alternativo para la implementación del esquema de conectividad que fue revisto y aceptado por nuestro cliente. El esquema propuesto es el que actualmente se utiliza para dar soporte a la producción diaria.. A su vez, el cliente tenia planes de migrar los Servidores utilizados durante la producción diaria a una nueva versión de este mismo servidor y eligió a nuestro centro para dirigir las pruebas piloto debido a la diligencia de nuestro centro en llevar a cabo la implementación de diferentes actualizaciones técnicas en etapas previas al proyecto. Nuestro equipo procedió a trabajar conjuntamente con el equipo de implementaciones internacionales del cliente para asegurar una transición sin problemas. En base a la información obtenida a través de esta prueba piloto, nuestro cliente pudo migrar al resto de los proveedores a una nueva plataforma sin reportar mayores incidentes. Por dicha razón, nuestro centro fue seleccionado una vez más para dirigir la prueba piloto y así implementar el emulador del sistema central alcanzando resultados positivos y ayudando una vez más a nuestro cliente en la implementación exitosa en otros centros. . El área de informática dio Soporte Técnico a uno de nuestros competidores en Buenos Aires. Asistió a este proveedor con un problema de "caída de llamadas" que ellos estaban experimentando en ese momento, lo cual afectaba seriamente su productividad. Nuestro equipo trabajó conjuntamente con el equipo de implementaciones nacionales de nuestro cliente y el equipo técnico en telecomunicaciones de nuestro competidor en una serie de llamadas en conferencia. La participación de nuestro equipo fue crítica a la hora de facilitar la resolución del problema. Estos son algunos ejemplos de la evidente confianza que nuestros clientes depositan en nuestra habilidad para la entrega constante de resultados altamente calificados y el compromiso de Apex para proveer soluciones comerciales, lo que hace la diferencia substancial para nuestros clientes. |
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