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La empresa Americana líder en telefonía celular prepaga de cobertura nacional   Casos de Éxito |
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Diseño e implementación del proyecto inicial para los centros en Córdoba y RosarioEste cliente seleccionó a Apex como nuevo proveedor de servicios de Atención al Cliente para llamadas entrantes en inglés y español durante diciembre de 2003, el contrato se firmó por 5 años de duración y el proyecto consistía inicialmente en 50 FTEs (Full Time Equivalents ó equivalentes de tiempo completo).El diseño del proyecto inicial estipulaba un esquema fijo de interconexión, lo que significa que nuestro cliente determinó previamente la estructura, que simplemente imitaría la utilizada por otros centros de contacto con los que la empresa ya había firmado contrato con anterioridad. Esta estructura indicaba que Apex proveería una conexión de internet exclusiva de voz sobre comunicaciones IP y nuestro cliente proveería las rutas necesarias para conectar a ambas partes. Nuestro equipo de ingenieros en proyecto enfrentaron el desafío de instalar las terminales con todos los requerimientos que se necesitaban en cuanto a teléfonos, headsets, acceso web a los sitios de Atención al Cliente, etc. El proceso de implementación fue diseñado por dos proveedores de Internet contratados para asegurar la continuidad de las operaciones. El proceso de habilitación e implementación duró un total de 45 días. Sincronización y enfoque con respecto al reclutamiento y capacitaciónSi bien el contrato inicial tenía una duración de 5 años, luego se estipuló un aumento mensual en el número de FTEs. Crecimos a un número de 50 agentes por mes en un año para luego alcanzar un total de 650 FTEs en septiembre de 2003. Hasta diciembre de 2005, hemos crecido a un total de 1100 FTEs.Apex enfrentó el desafío de reclutar y contratar 140 agentes quienes iban a recibir una semana de capacitación en septiembre de 2003, con el propósito de alcanzar el objetivo de FTE establecido por el cliente. Con el propósito de cumplir con los requerimientos del proyecto, Apex instaló tres diferentes salas de capacitación para 20 agentes cada una y equipadas con computadoras para cada uno de ellos. Simultaneamente, Apex construyó y equipó el piso de producción que estaría destinado a dar soporte a las operaciones de este proyecto, y el cliente nos envio desde Miami tres capacitadores que trabajaron arduamente junto a 60 personas distribuídas en tres cursos para que comience la producción exitosamente. Seguidamente, se capacitó a una seguda camada de 60 agentes y posteriormente otras 20 personas se sumaron a la capacitacíon. La misma estuvo coordinada por capacitadores de Apex con la supervisión del equipo en Miami, para cumplir con los requerimientos para la implementación del proyecto. Desafíos en la implementación inicial del proyectoDesafío I:Comenzamos a crecer en el número de FTEs requeridas por el cliente; en noviembre de 2003 ellos nos encomendaron proveer el servicio en dos diferentes segmentos para dar soporte a las operaciones de Miami. Los dos segmentos a los que debíamos dar soporte eran Mantenimiento de Tarjetas de Crédito y el Departamento de Soporte Técnico. Estos departamentos eran atendidos en las oficinas de Miami pero necesitaban más personal debido al incremento en el número de agentes de Atención al Cliente universales agregados a la operación. Nos enfrentamos a dos desafíos con respecto a este requerimiento: el primero, debíamos elegir a los mejores agentes universales para capacitarlos para estos departamentos especiales, reduciendo de esta manera el número de agentes universales FTEs en el piso de producción. Y el segundo, estaba relacionado con la capacitación de los nuevos agentes de mantenimiento de tarjetas de crédito y Soporte Técnico. Solución provista: Se agregaron tres nuevos empleados en el departamento de Recursos Humanos con el propósito de conducir las entrevistas y evaluaciones en el idioma inglés. De esta manera, podíamos acelerar el proceso de reclutamiento y evaluar el aumento en el número de candidatos necesarios para ser capacitados lo antes posible. Los agentes universales tomados del segmento universal fueron reemplazados en dos semanas. Asimismo, el equipo de Apex capacitó a los agentes para estas tareas especiales quienes empezaron a tomar llamadas para el departamento de tarjetas de crédito y Soporte Técnico la semana posterior al reclutamiento. Resulta importante destacar que los agentes para Soporte Técnico no solo fueron capacitados para realizar tareas características de este departamento sino que también para las aplicaciones del sistema operativo del cliente. Luego, la compañía decidió concentrar el 70% de este departamento en Córdoba debido al alto desempeño de nuestros agentes y a la rápida respuesta del equipo de capacitación para tener a todos los agentes requeridos listos para la producción dentro de las fechas límites establecidas. Desafío II: Un mes después de que los nuevos departamentos especiales empezaran a operar, el cliente solicitó a nuestro gerente de cuentas seleccionar a los mejores agentes con perfil de ventas para comenzar a desarrollar el departamento de Ventas Directas. Este departamento debería encargarse de procesar las órdenes compras (telefónicas) que hicieran los clientes de teléfonos, accesorios y paquetes de promociones publicitadas en los medios a través de diferentes canales. Una campaña especial de ventas fue planificada para diciembre de 2003. Solución provista: Apex alentó a los agentes de Venta Directa para cubrir voluntariamente turnos especiales para esta campaña que fue lanzada entre las 0:00 a.m. hasta las 4 a.m. Horario del este de Estados Unidos y fue capaz de alcanzar las expectativas del cliente, en lo que respecta a personal disponible, en un 10% obteniendo así excelentes resultados en las ventas. Luego de la implementación inicial del proyecto para esta empresa líder en servicios de telefonía celular prepaga, tuvimos que trasladar el departamento de Soporte Técnico desde su centro de operaciones en las instalaciones del cliente a nuestro centro en Córdoba. Primero comenzamos con un grupo pequeño de agentes y crecimos en dos meses en un 70% de la operación de este departamento. Desafíos en la experiencia de transiciónDesafío I: Recursos HumanosEl departamento de Soporte Técnico, que es de una importancia crítica en las operaciones del cliente, siempre había sido manejado desde Miami, esto significa que las operaciones del centro de llamadas era dirigido desde la empresa misma. Además, el cliente había reclutado su propio personal de acuerdo con habilidades técnicas necesarias para desempeñar un puesto tan importante en las operaciones del centro de llamadas, autorizando activaciones, desbloqueando tarjetas para agregar minutos, reconfigurando teléfonos usados o refaccionados, autorizando la extensión de fechas de vencimiento del servicio y concediendo tiempo de aire, etc. Solución provista: Apex logró proveer el mismo nivel de desempeño de los agentes que el cliente tenía en sus oficinas en Miami. Elegimos a los mejores agentes con una habilidad especial para tratar llamadas y cuestiones técnicas, y los capacitamos para formar parte del departamento de Soporte Técnico. Desafío II: Infraestructura El cliente solicitó que el departamento de Soporte Técnico empezara a operar 15 días posteriores a la notificación. Además, debíamos proveer un área dedicada a los agentes pertenecientes a este departamento para que se sentaran juntos, debido a que serían supervisados por un supervisor especial por cada turno. Solución provista: Apex habilitó un área especial en el centro de llamadas con 30 asientos disponibles para este departamento y las aplicaciones de programas necesarias para la operación. También, se habilitó una Terminal de trabajo para el supervisor del área selecta para que pueda monitorear de cerca a sus agentes en cada turno. Desafío III: Tecnología El desafío más importante que tuvimos que enfrentar con respecto a la tecnología fue el hecho de que teníamos un corto plazo para migrar los marcos desde las instalaciones del cliente a nuestro centro y asegurarnos de que todas las aplicaciones estuvieran en funcionamiento y ejecución. Solución provista: Nuestro equipo trabajó conjuntamente con el equipo internacional de implementación de nuestro cliente para asegurar una transición sin problemas. La operación comenzó dentro del período de implementación y nuestro cliente tomó la experiencia de la transición como modelo a ser seguido en proyecto de transiciones similares a futuro. Otros servicios provistos para este ClienteServicios de conexiones de salida a clientes:. Conexiones de salida con voz: los representantes pro activamente contactan a los clientes que han tenido problemas para los cuales no se ha dado una solución en menos de una semana. Este servicio es provisto por representantes que son entrenados para agilizar una resolución y manejar una interacción con el cliente de tono crítico. . Conexiones de salida sin voz (respuestas por correo electrónico): los representantes responden a las inquietudes de los clientes realizadas vía e-mail a través del sitio web de la empresa, envían respuestas a casos técnicos que requieren un seguimiento más personalizado. Logros. "Proveedor del año 2004" contando con un 45% del volumen de la tercerización.. 1ra. y 2da. posición en el RANKING INTERNACIONAL DE DESEMPEÑO DE CALIDAD 2004 de nuestro cliente para los centros de Córdoba y Rosario respectivamente. . 1ra. Posición 2005 en el RANKING mencionado anteriormente para el centro de contacto en Córdoba. Estos son algunos ejemplos de la evidente confianza que nuestros clientes depositan en nuestra habilidad para la entrega constante de resultados altamente calificados y el compromiso de Apex para proveer soluciones comerciales, lo que hace la diferencia substancial para nuestros clientes. |
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